近年来，教育培训消费一直呈快速上升趋势。尤其是随着线上培训业务的快速发展，消费者足不出门就可以享受到各种教育培训服务，让教育培训线上线下交融取得了良好发展。但教育培训行业在快速发展的同时，也带来了不少新的问题。

　　受疫情影响，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的改到线上进行，有的彻底关门停业，导致大量教育培训合同变更和合同撤销事件；下半年多家大型教育培训机构先后关门跑，引发众多消费者退费无门。

　　为全面了育培训行业的消费状况，消费者的权益，近日，阳光消费大数据研究院联合消费者网（）对2020年的教育培训消费舆情数据进行了统计分析。

　　阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条。其中，正面舆情信息458997条，占比11.93%；中性舆情信息676431条，占比17.58%；负面舆情信息2712138条，占比70.49%。有关教育培训消费的负面舆情超过了舆情总数的七成，这说明教育培训市场在快速发展的同时，也还存在不少需要解决的问题。

　　舆情数据显示，教育培训消费负面舆情主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。其中，退费困难信息1623718条，占比59.87%；宣传信息387953条，占比14.30%；培训质量信息301047条，占比11.10%；合同纠纷信息225656条，占比8.32%；其它方面173764条，占比6.41%。

　　在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。舆情数据显示，在1623718条教育培训退费困难舆情信息中，关门跑问题855234条，占比52.67%；资金断裂问题405493条，占比24.97%；合同纠纷问题194738条，占比11.99%；其它问题168253条，占比10.36%。由此可见，教育培训退费困难舆情主要集中在关门跑和资金断裂方面，两者舆情数量之和占到退费困难舆情的近八成。这也说明和消费者都非常关注教育培训的关门跑和资金断裂等退费困难问题。

　　宣传舆情在教育培训消费负面舆情中排第二，仅次于教育培训退费困难舆情。舆情数据显示，在387953条教育培训宣传舆情信息中，价格信息169365条，占比43.66%；夸大师资信息115047条，占比29.65%；贩卖焦虑信息44956条，占比11.59%；虚假承诺信息35824条，占比9.23%；其它信息22761条，占比5.87%。由此可见，教育培训行业的宣传舆情主要涉及价格、夸大师资、贩卖焦虑、虚假承诺等四个方面，其中价格问题最为突出。不少培训机构的低价营销活动存在严重问题。

　　教育培训质量负面舆情同样比较突出，主要涉及授课质量不高、上课软件问题、擅自更换老师以及提供盗版内容等问题。舆情数据显示，在301047条教育培训质量负面舆情中，涉及授课老师信息148365条，占比49.28%；涉及培训内容信息93847条，占比31.17%；涉及培训方式信息32536条，占比10.81%；其它信息26299条，占比8.74%。说明培训质量问题主要涉及授课老师和培训问题两个方面。

　　教育培训合同纠纷舆情同样比较突出，主要涉及不兑现合同、霸王条款以及不签合同等问题。舆情数据显示，在225656条教育培训合同纠纷舆情中，不兑现合同信息98472条，占比43.64%；霸王条款信息75627条，占比33.51%；不签合同信息38635条，占比17.12%；其它信息12922条，占比5.73%。

　　1 央视3•15晚会嗨学网销售当面说一套协议背后签一套 2020年3•15晚会报道称，不少嗨学网都陷入了交钱容易退钱难的境地，3·15 晚会的邮箱就收到了数百封投诉嗨学网的邮件。一些表示，在报名之前，嗨学网的销售会给出“保过班型，签订不过退费协议”“一科不过，100%保障退费”“100%保障顺利报名”等承诺。一旦交了钱，当们发现上当要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售的各种口头承诺。 央视网

　　2 教育部和市场监管总局联合印发《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》 2020年6月，教育部办公厅和市场监管总局办公厅联合印发《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》该合同示范文本为行业内首个示范文本，充分考虑了中小学生在参加校外培训过程中，各环节必须明确的当事人双方责、权、利关系，涵盖了培训项目、培训要求、争议处理等内容，尤其对培训收退费及违约责任作出了详细，旨在有效规范培训合同当事人签约、履约行为，保障当事人的权益。 教育部网站

　　3 国家网信办指导约谈“学而思网校”负责人，要求整改低俗视频及早恋等问题 2020年7月，国家网信办启动为期两个月的2020“清朗”未成年人暑期网络专项整治工作。根据网友举报，国家网信办针对学而思网校App存在低俗视频、早恋内容等突出问题，指导市网信办会同属地教育主管部门，对网站负责人进行了依法约谈，责令其限期整改，完善信息安全制度，加强内容审核，切实落实主体责任。 中国网信网

　　4 51Talk退款难，平台收“25%违约金”让消费者不满 2020年9月，中国质量万里行报道，消费者对51Talk退费问题的投诉，主要集中在两个方面：退费存在霸王条款、退费套多，其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款”。有消费者投诉称，刚买420节课花费近两万元，因效果不好决定退课，结果被告知退课要收25%的违约金。用户申请退费的原因主要是“服务质量差”、“课程质量不好”等。 中国质量万里行网

　　5 知名青少年橄榄球培训机构巨石达阵被指卷款跑，千万资金去向成谜 2020年9月，一家在经营多年的橄榄球培训机构巨石达阵被传出停业的消息，其位于市朝阳区的办公场所已经人去楼空。当时家长组织的群已达2000人，涉及金额超千万元。值得关注的是，巨石达阵号曾于2020年9月先后两次发布推送消息指出，“巨石没有死，请大家放心”。巨石达阵在告知书中表示，的负面报道导致陆续复工的校区被场地合作方叫停，巨石达阵进入关闭歇业状态。巨石达阵一再强调，一直在推进融资及并购的可能，假若融资成功，会第一时间通知复课。 央广网

　　6 优胜教育大量门店关停，预付费风险 2020年10月，多家报道，优胜教育多店相继关门。除了，天津、上海、沈阳等地优胜教育部分校区也相续关停。学生无课可上，家长讨费无门，老师已被欠薪数月。但优胜教育创始人陈昊一直强调：“优胜教育没跑，我们还没倒下，我们一定要到底。”事实上，优胜教育一直被海淀区市场监督管理局等有关部门提示投诉较多而且解决率低，提醒消费者谨慎选择。 中国青年报-中青在线 中国消费者协会发布《校外教育培训投诉情况专题报告》 2020年第三季度，口述小姑两瓣湿乎乎全国消协组织受理教育培训服务投诉15639件，占服务类投诉总量的13.7%，排名第三。消费者投诉反映的问题主要有：虚假宣传问题严重，刻意隐瞒办学资质和报名条件，培训质量参差不齐，合同暗藏不公平格式条款，预付式付款方式风险大，受疫情影响产生的纠纷多。中消协：加强立法立标，夯实制度保障；强化行政监管，有效保障预付资金安全；强化司释，统一司法审判；强化行业自律，严格守法诚信经营；消费者强化风险意识，慎签合同慎高投入。 中国消费者协会网

　　8 报道猿8年融资近250亿，屡遭投诉被指虚假宣传 据雷达财经统计发现，从2012年8月完成A轮1000万美元融资至2020年10约，猿A-G轮累计融资金额已达37.44亿美元，按照最新汇率计算，折合人民币达249.72亿元，成为全球估值最高的教育科技独角兽公司。但随着公司的快速发展，虚假宣传，用户投诉等一系列负面问题也开始，给猿本就不明的盈利前景添上一层阴影。中央纪委网站后来报道，部分线上培训机构不把钱用在提高服务质量的刀刃上，而是铺天盖地做广告，营造所有孩子都需要参加培训的氛围，加重家长的焦虑。部分培训机构以恶意降低收费以赔钱的模式运营，挤垮中小机构造成行业发展不平衡，一旦资金链断裂，可能迅速倒闭，造成预收费无法退回，损害了群众利益。 界面等

　　9 教育部、市场监管总局联合整治校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为 2020年10月，教育部联合市场监管总局印发《关于对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治的通知》。要求各地教育、市场监管部门重点针对各类中小学校外培训服务机构利用合同不公平格式条款侵害消费者权益违法行为，加大执法检查力度，对于培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者的行为予以查处。 教育部网站

　　10 学霸君爆雷前还在“圈钱”，80后创始人呼吁同行帮忙垫下工资 2020年底，知名老牌在线教育机构学霸君被传欠薪、破产、人去楼空、退费难。在“双12”的时候，学霸君还疯狂做活动圈钱，不少家长在此时续费。而官网显示，学霸君平台上的学生用户超过500万，遍布全国300个城市。根据公开报道，学霸君资金链已经断裂，全国大批学生家长和老师面临着被拖欠工资和退费难的困境。对此，其创始人回应：绝不跑，问题不解决不宣布破产，并呼吁同行帮忙垫付一下12月的工资。 人民网

　　结合本次监测的教育培训消费舆情数据，阳光消费大数据研究院有关专家认为，教育培训消费问题较多的原因主要有以下几个方面：

　　首先是部分教育培训机构缺乏诚法意识。部分教育培训机构为了谋取更多经济利润，不惜采取各种与教育不相称的营销手段，有的培训机构片面夸大师资力量和培训效果，吸引学生和家长报名参加；有的培训机构低价销售教育培训服务后，又通过降低服务标准、更换教师等手段降低经营成本；有的培训机构甚至收取大量学费后突然关门跑，导致众多消费者退费无门。这些培训机构缺乏诚法意识和社会责任感，不仅侵害了消费者的权益，而且对教育培训行业的信誉和健康发展造成负面影响。

　　其次是有关法律法规不健全和监管不到位。目前除了《民办教育促进法》，很少有关教育培训方面的法律法规。虽然《民办教育促进法》，营利性民办学校必须依法申办《营业执照》和《办学许可证》，才能从事教育培训活动。但现实中，由于没有相应的配套法规，有关监管职责也划分不清，所以有关教育培训方面的监管很难落到实处。依据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，教育部门应负责查处未取得办学许可证违法经营的机构，并重点做好培训内容、培训班次、招生对象、教师资格及培训行为的监管工作，牵头组织校外培训市场综合执法。但现实中，大量未取得办学许可的机构仍然违法开展教育培训活动，其师资水平和教学质量根本没有，而这些培训机构并没有得到有效监管。

　　此外是部分消费者缺乏防范意识。消费者在选择教育培训机构时，大多是通过网络广告获取相关信息，然后通过网络或电话沟通，很容易轻信销售人员的宣传和口头承诺。有的消费者甚至连合同都没有签订，就向培训机构支付了高额学费，有关课时计划、收费标准和退费机制没有任何约定。如果遇到问题，消费者没有有利的，主要是依据培训机构的单方政策，往往很难成功。消费者缺乏防范意识，一方面是导致自身的权益容易受到损害，另一方面也了培训机构的违法违规和其它不良行为。

　　一是健全法律法规，明确监管部门的职责划分。尽快完善有关教育培训方面的法律法规，进一步明确监管部门的监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其开展广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，确保教育培训行业的发展和规范有法可依、有章可循。尤其是针对快速发展中的在线教育培训问题，更是需要细化监管标准，加大执度，有关教育、市场监管、人事劳动以及互联网管理等部门应加强合作，形成监管合力，真正做到让教育培训行业在规范中发展、在发展中规范。

　　二是加业自律，提升培训机构的诚法意识。目前，我国教育培训尤其是在线教育培训还处于不断探索尝试阶段。为减少发展中的不规范现象，推动行业健康发展，有关行业组织积极制定相关标准，进行约束，探索从源头上遏制损害消费者权益现象的发生。教育培训机构应教育的初心，加强自律，自觉抵制违法违规行为，不断提升社会责任意识。尤其是要在教师招聘、课程设计、授课质量、售后服务等方面，对自身严格要求，确保为消费者提供优质教育培训服务。只有教育培训机构诚法经营，真诚对待消费者，主动承担社会责任，才能确保行业健康和稳定发展。

　　三是提高防范意识，谨慎选择教育培训机构。消费者在选择培训机构或购买教育培训服务时，应事先查看培训机构的有关资质，多家比较并试听相关课程，然后结合自身实际情况作出选择，不要看了广告宣传或听了销售人员的口头承诺，就匆忙付款。签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容。如不是必须贷款支付的，尽量不要选择贷款方式。签署合同后要保留好书面资料等相关。在培训过程中，如果遇到权益受损问题，要及时收集好相关，依法自己的权益。