（2）Settlements (理赔信函)对于抱怨、索赔信函，最得要的是给予及时、迅速和明确的答复。若问题出现确属自己的责任，应立即设法纠正或谋求解决的方法，保持同客户友好的合作关系；若一时没有，也应先回复来信，告知对方正在调查，设法弥补；万一遇到不合理的要求应心平气和、态度礼貌指明，以求给对方留下良好印象，促使问题尽快解决。此类信件大致可以分成以下两类：

　　1）Accept the Customers Request and Apologize (接受顾客要求并致歉)在商业往业中，无论怎样的小心为客户服务，总不免出现失误。然而，失误本身并不，重要的是勇于承认并致谦。书写此类解决投诉信件时应注意：＊ 首先道谦，并说明正在采取或准备采取的纠正失误的措施；

　　Sincerely yours ,亲爱的巴雷特先生：您所订购的车订床现已装上卡车，将于本周五运至贵处。

　　当我调查此事时，我吃惊地发现您原先的货物竟被发给了另一个客户。对于这一失误我难以解释，唯一可提供的理由是本月我方雇用了几名兼职的仓库人员来代替正在休假的正式员工。

　　Yours ithfully,亲爱的托马斯先生：贵方578号订单从贵方八月十五日信函得知，上述订单所订购的机在运至贵方时有所。我深表抱歉。我方当然同意贵方，依照金额给予10％的折扣。为避免今后给客户带来不便和烦恼，同样也为了减少我们的损失，我方现咨询一位.顾客问，寻求馐方法的改进措施。非常抱谦让贵方不得以写信通知我方，并今后能为贵方安全发货。

　　亲爱的史密斯先生：关于贵方九月六日信中要求对短缺五进件丝毯进行索赔一事，我方深表遗憾，非常抱歉出现这一严重失误。

　　失误的造成完全是我方的原因。在此销售旺季，由于员工短缺，未能仔细清点货物数量。如贵方同意，我方将电汇索赔金额382状元。给顾客带来不便是很令人窘迫的，尤其是给像您这样重要的客户带来不便是无法求得谅解。我羞愧而懊悔地请贵方包容这一失误，并今后提供更优质的服务。

　　Yours ithfully,亲爱的先生们：我方现已收到您六月二十日来信，非常抱歉五月份财务结算中出现的错误。在结算中，我方疏忽了L903号已删去两项，导致多收您154美元。随函附上上述款项的信用票据，您在电汇以前，可先减去此部分金额。

　　Yours ithfully ,亲爱的奥勒先生：从您三月十日来函获知我公司销售代表敷衍草率，我深感苦恼。本公司到新行业工作。碰巧您打电话是他最后天上班。我只能想象，他当时任责心不强，竟然同您发生争吵。

　　2） Make Adjustments or Reject the Customers Request (调整或客户的要求)顾客并非总是正确的。有时，他们会发出含糊的订单，要求获得不应得的折扣，或退回无法再行出售的订货等。解决此类抱怨或索赔，应注意以下几点：＊ 信中应强调造成的原因。

　　我方正安排王先生下周拜访贵方，对原先样品和所运大米进行质量比较。如发现确是我方所发的大米质量，我们愿承担一切。

　　当然，我们将立即发运8台6马力发动给您。您可否将7.5马力发动机售出？如可以，您可将上次订货保留一段时间，如无法出售，您可退货。无论如何，我们将承担运输费用。我很高兴，在贵地海豹产品销售很好。我们期望您的下次订单。我不会再混淆了。

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